原告：姚某某，男，xxxx年xx月xx日出生，漢族，住上海市徐匯區(qū)。
　　被告：上海攜程商務(wù)有限公司，住所地上海市長寧區(qū)。
　　法定代表人：范敏，職務(wù)總經(jīng)理。
　　委托訴訟代理人：陳燕，上海銘富律師事務(wù)所律師。
　　第三人：重慶萬馳酒店管理有限公司富力艾美酒店分公司，住所地重慶市南岸區(qū)江南大道10號(hào)。
　　負(fù)責(zé)人：陳剛，職務(wù)總經(jīng)理。
　　委托訴訟代理人：張亞婷，重慶鉅沃律師事務(wù)所律師。
　　原告姚某某與被告上海攜程商務(wù)有限公司(以下簡稱上海攜程公司)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛一案，本院于2019年3月18日立案后，依法適用簡易程序，于2019年4月17日召開庭前會(huì)議。同日，雙方當(dāng)事人向本院申請(qǐng)庭外和解兩個(gè)月。2019年5月9日，本院應(yīng)被告上海攜程公司申請(qǐng)，依法追加重慶萬馳酒店管理有限公司富力艾美酒店分公司(以下簡稱重慶萬馳酒店)作為第三人參加訴訟，并于2019年6月14日、2019年7月26日公開開庭進(jìn)行了審理，原告姚某某，被告上海攜程公司的委托訴訟代理人陳燕，第三人重慶萬馳酒店的委托訴訟代理人張亞婷到庭參加訴訟。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。
　　原告姚某某向本院提出訴訟請(qǐng)求：判令被告上海攜程公司支付原告承諾的17,000元賠償款，并賠償原告3,000元誤工損失。庭審中，原告變更訴訟請(qǐng)求為：判令被告上海攜程公司支付原告承諾的16,000元賠償款，并賠償原告3,000元誤工損失。事實(shí)和理由：原告于2018年7月12日通過攜程網(wǎng)預(yù)訂第三人重慶萬馳酒店的四間行政套房，攜程客服表示該房間為攜程的保留房，不需要擔(dān)保，并免費(fèi)保留到晚上12點(diǎn)整。當(dāng)晚，原告至酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)，被酒店告知無法安排房間。原告致電攜程客服詢問，攜程客服經(jīng)多次溝通后告知原告可以按照到店無房標(biāo)準(zhǔn)賠付，賠付金額為16,000元，且不需要提供其他任何憑證。然一周后，被告以原告不能提供當(dāng)日入住其他酒店的證明為由，拒絕賠付原告。原告多次交涉無果，故起訴至法院。
　　被告上海攜程公司辯稱，第一，原告到達(dá)酒店當(dāng)天，實(shí)際是有兩間行政套房可以入住，另兩間房間可以給予免費(fèi)升級(jí)，故被告不存在違約；第二，被告客服當(dāng)時(shí)承諾的賠償是有前提的，即根據(jù)攜程到店無房的賠償政策，需要客人提供當(dāng)晚住宿其他酒店的憑證，而原告并沒有提供相關(guān)憑證；第三，即使有賠償，原告不是房間的預(yù)訂人，故不是合同相對(duì)方，賠償與原告無關(guān)；第四，賠償誤工損失沒有任何依據(jù)。綜上，不同意原告的全部訴訟請(qǐng)求。
　　第三人重慶艾美酒店述稱，2018年7月12日，原告在酒店官網(wǎng)預(yù)定了一間行政套房，同日，原告又以其他四個(gè)人的名字通過攜程網(wǎng)預(yù)定了四間行政套房。當(dāng)晚18時(shí)40分，原告到達(dá)酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)，原告在攜程網(wǎng)上所定4個(gè)房間已被取消，第三人告知原告可以提供兩間行政套房，另外兩間行政套房可以分別免費(fèi)升級(jí)為皇家套房和總統(tǒng)套房，但是原告拒絕了第三人的升級(jí)方案，并與被告進(jìn)行了溝通，第三人就沒有參與后續(xù)的協(xié)商。原告最終實(shí)際入住了其在酒店官網(wǎng)預(yù)定的一間行政套房。綜上，請(qǐng)求法院依法判決。
　　當(dāng)事人圍繞訴訟請(qǐng)求依法提交了證據(jù)，本院組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行了證據(jù)交換和質(zhì)證。對(duì)當(dāng)事人無異議的證據(jù)，本院予以確認(rèn)并在卷佐證。對(duì)于雙方有爭議的證據(jù)，論述如下：
　　原告為證明被告客服曾就賠償金額及方式向原告作出承諾，向本院提交其與攜程客服人員的2019年4月29日、6月19日通話錄音兩份。被告經(jīng)質(zhì)證認(rèn)為，對(duì)兩段錄音的真實(shí)性認(rèn)可，但2019年4月29日錄音涉及的是機(jī)票訂單，與本案無關(guān)；6月19日錄音中的客服人員不是2018年7月12日當(dāng)晚與原告交涉的客服人員，錄音并非案發(fā)當(dāng)時(shí)產(chǎn)生，且客服陳述也是不真實(shí)的，不存在原告所稱的無條件賠償。第三人表示其質(zhì)證意見同被告。本院經(jīng)審查認(rèn)為，各方當(dāng)事人對(duì)兩份錄音的真實(shí)性均無異議，本院予以確認(rèn)。2019年4月29日錄音中涉及的并非本案的酒店訂單，故對(duì)該份錄音的關(guān)聯(lián)性及證明目的不予采信；2019年6月19日錄音雖非事發(fā)當(dāng)時(shí)的錄音，但攜程客服在錄音中確認(rèn)其所作陳述是基于涉案訂單的客服處理記錄，故本院對(duì)該份錄音予以采信。
　　被告向本院提交短信發(fā)送截圖一組，欲證明2018年7月12日當(dāng)晚，被告客服曾向客人預(yù)留電話發(fā)送短信，要求客人提交入住其他酒店的發(fā)票等憑證。原告對(duì)該組證據(jù)真實(shí)性不予認(rèn)可，表示該手機(jī)號(hào)碼系原告同行人員祖建所有，且祖建沒有收到該條短信。第三人對(duì)該證據(jù)表示認(rèn)可，沒有異議。本院經(jīng)審查認(rèn)為，該證據(jù)系被告內(nèi)部系統(tǒng)截圖，且祖建非當(dāng)時(shí)參與協(xié)商人員，故對(duì)該組證據(jù)本院不予采信。
　　第三人向本院提交酒店預(yù)定系統(tǒng)截圖一組，欲證明2018年7月12日當(dāng)晚，第三人雖然先取消了原告的涉案四個(gè)訂單，但是在原告到店后又恢復(fù)了該組訂單，提供了兩間行政套房，并對(duì)另外兩間行政套房進(jìn)行了升級(jí)。原告認(rèn)為截圖系第三人自己的系統(tǒng)生成，且第三人與被告存在利害關(guān)系，故對(duì)其真實(shí)性不予認(rèn)可。被告對(duì)該證據(jù)表示認(rèn)可，沒有異議。本院經(jīng)審查認(rèn)為，該證據(jù)系第三人內(nèi)部系統(tǒng)截圖，第三人也未提供其他證據(jù)予以補(bǔ)強(qiáng)，故對(duì)該組證據(jù)本院不予采信。
　　根據(jù)當(dāng)事人雙方陳述和經(jīng)審查確認(rèn)的證據(jù)，本院認(rèn)定事實(shí)如下：
　　2018年7月12日，原告通過重慶富力艾美酒店官網(wǎng)為其本人預(yù)訂行政套房一間。同日下午15時(shí)10分，原告通過攜程手機(jī)APP預(yù)訂重慶富力艾美酒店的房間四間，房型均為行政套房，入住時(shí)間均為2018年7月12日，離店時(shí)間均為2018年7月13日，訂單金額均為2,600元，住客信息分別為張丹(訂單號(hào)：XXXXXXXXXX)、祖建(訂單號(hào)：XXXXXXXXXX)、任印輝(訂單號(hào)：XXXXXXXXXX)和葉微微(訂單號(hào)：XXXXXXXXXX)。四份訂單均記載預(yù)定已成功，未要求原告辦理擔(dān)?；蝾A(yù)付定金。
　　2018年7月12日18時(shí)40分，原告抵達(dá)重慶富力艾美酒店，在辦理入住時(shí)被第三人告知涉案的四個(gè)訂單均已取消。后原告、被告及第三人分別進(jìn)行了溝通。被告客服人員在與原告電話溝通中表示，可以按照到店無房進(jìn)行賠付，賠付金額為1萬6千余元元，原告同意后，與同行人員祖建入住了原告在酒店官網(wǎng)預(yù)訂的行政套房并于次日離店。原告離店后，因被告要求其提供2018年7月12日入住其他酒店的憑證，否則不予賠償，雙方產(chǎn)生糾紛。
　　2018年8月1日，上海市長寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)出具《消費(fèi)爭議終止調(diào)解書》，記載如下：消費(fèi)者姚某某……經(jīng)營者上海攜程商務(wù)有限公司……消費(fèi)者訴稱：7月12日下午通過經(jīng)營者預(yù)訂7月12日重慶艾美酒店四間行政套房，房間免費(fèi)保留至當(dāng)晚十二點(diǎn)。在酒店辦理手續(xù)時(shí)，收到經(jīng)營者來電，要求進(jìn)行信用卡擔(dān)保，我表示此時(shí)已經(jīng)在酒店前臺(tái)就沒有進(jìn)行擔(dān)保。在經(jīng)營者來電前，其實(shí)酒店已經(jīng)將訂單取消了。當(dāng)時(shí)馬上聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)營者同意按到店無房賠償，電話中向經(jīng)營者確認(rèn)是否需要提供憑證，經(jīng)營者回復(fù)不需要憑證，并且確認(rèn)了賠償金額。三四天后，又收到經(jīng)營者來電，確認(rèn)了具體情況，仍舊不需要我提供憑證。在一周后，換了一個(gè)工作人員回復(fù)，就表示不提供憑證，無法進(jìn)行賠償……經(jīng)營者處理意見：消費(fèi)者通過我司預(yù)定重慶艾美酒店行政套房。對(duì)于消費(fèi)者所述事件，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者實(shí)際是該酒店會(huì)員，當(dāng)天通過酒店官網(wǎng)預(yù)訂該酒店房間要求升級(jí)套房，因酒店當(dāng)天有他人參觀，表示無法馬上升級(jí)，之后消費(fèi)者在我司預(yù)定四間套房。聯(lián)系酒店，酒店表示當(dāng)時(shí)實(shí)際只有兩位消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)，也同意當(dāng)晚六點(diǎn)之后可以升級(jí)套房，酒店表示消費(fèi)者是惡意索賠。一開始一線員工沒有調(diào)查清楚，確實(shí)同意按到店無房進(jìn)行賠償。經(jīng)綜合考慮，消費(fèi)者提供訂單入住人當(dāng)天入住其他酒店的憑證，我司愿意協(xié)調(diào)申請(qǐng)補(bǔ)償……。
　　2019年6月19日，原告致電被告客服，詢問涉案訂單事宜，被告客服在電話中答復(fù)：……這個(gè)單子當(dāng)時(shí)您下完訂單后，我們攜程網(wǎng)的客服和您這邊，和酒店這邊溝通過這么多次，是誰說沒有溝通過，這個(gè)不存在的啊，這個(gè)溝通過很多次的啊……這個(gè)是有記錄的，我也能看得到，當(dāng)時(shí)我們的員工確實(shí)是有這樣的承諾的，然后說實(shí)話，是我們財(cái)務(wù)在審核這個(gè)單子的賠款時(shí)候，她覺得前臺(tái)員工的這個(gè)承諾是有問題的……我們員工跟我講客人這邊來電了，想了解一下當(dāng)時(shí)溝通的次數(shù)，說實(shí)話，我去看了一下當(dāng)時(shí)的記錄，這個(gè)太多了……我們前臺(tái)的員工就和您溝通了很多次，后來轉(zhuǎn)到我們這邊投訴部門，也有很多次……所以前前后后二三十次還真的不夸張，還真的不止的……我們電話都是有錄音的，包括我們現(xiàn)在溝通……這個(gè)錄音的話我看當(dāng)時(shí)確實(shí)有記錄在，我們的員工和您溝通后也會(huì)形成一個(gè)文字的描述，包括什么情況，什么內(nèi)容，這個(gè)都不妨礙我們?nèi)チ私庖粋€(gè)事情的真相……我看了一下您這張訂單的話，大概可能是在16,000元左右對(duì)吧……對(duì)的，16,000左右，應(yīng)該是16,000多……。
　　另查明，攜程旅行網(wǎng)官網(wǎng)顯示：“酒店業(yè)務(wù)服務(wù)升級(jí)……到店無房，最高首晚房費(fèi)賠付。第一步，聯(lián)系攜程，若訂單已得到攜程確認(rèn)，客人在約定時(shí)間到店發(fā)現(xiàn)無房，請(qǐng)立即撥打……通知攜程。第二步，協(xié)調(diào)解決，攜程會(huì)立即與酒店協(xié)調(diào)為客人安排原標(biāo)準(zhǔn)或以上級(jí)別的房間入住，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為攜程原訂單的首晚房費(fèi)。若無法安排客人入住原酒店任何房型，攜程會(huì)幫助客人預(yù)訂附近同等酒店，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價(jià)，差價(jià)金額上限為攜程原訂單的首晚房費(fèi)。第三步，履行賠付，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)后，攜程會(huì)在客人離店后1個(gè)工作日內(nèi)，聯(lián)系客人履行賠付事宜，請(qǐng)客人保留好入住發(fā)票及水單?！?br/>　　因各方當(dāng)事人意見不一致，致使本案調(diào)解不成。
　　本院認(rèn)為，本案爭議焦點(diǎn)在于：一、原告是否系涉案合同主體；二、被告是否存在違約行為；三、原、被告雙方是否就涉案訂單的賠償事項(xiàng)達(dá)成一致，被告應(yīng)當(dāng)按照何種標(biāo)準(zhǔn)提供賠償；四、被告應(yīng)否賠償原告誤工費(fèi)損失。
　　關(guān)于爭議焦點(diǎn)一，本院認(rèn)為，原告通過攜程網(wǎng)手機(jī)APP預(yù)訂房間，被告是提供房間預(yù)訂服務(wù)的主體，被告抗辯原告并非房間的入住人，但也自認(rèn)攜程不允許以一個(gè)人的名義訂多個(gè)房間，并且確認(rèn)涉案訂單系原告帳戶預(yù)訂，故可以認(rèn)定原、被告雙方之間成立關(guān)于酒店預(yù)訂的服務(wù)合同關(guān)系，原告享有涉案合同項(xiàng)下的權(quán)利義務(wù)。
　　關(guān)于爭議焦點(diǎn)二，本院認(rèn)為，原、被告之間的服務(wù)合同依法成立并生效，雙方均應(yīng)按約履行各自義務(wù)，即被告應(yīng)當(dāng)保證原告能夠?qū)嶋H入住所預(yù)訂的酒店房間。根據(jù)查明的事實(shí)，2018年7月12日當(dāng)晚原告抵達(dá)酒店前，涉案的四個(gè)房間訂單已經(jīng)被取消。被告、第三人雖稱當(dāng)晚酒店可以為原告提供兩間行政套房，并對(duì)其余兩間行政套房進(jìn)行升級(jí)，但作為舉證的優(yōu)勢(shì)一方，被告、第三人均未就此進(jìn)行充分的舉證，且被告客服人員在多方溝通后向原告做出愿意按到店無房的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付的承諾，該承諾也與酒店實(shí)際能夠提供預(yù)定房間以及升級(jí)房間存在矛盾，綜上，本院認(rèn)定被告在合同履行過程中存在違約。
　　關(guān)于爭議焦點(diǎn)三，原告表示案發(fā)當(dāng)晚雙方在電話中已就賠償事宜達(dá)成一致，當(dāng)時(shí)未對(duì)雙方通話進(jìn)行錄音故無法提供證據(jù)；被告表示由于系統(tǒng)只保存6個(gè)月錄音，故無法提供當(dāng)晚原告與客服人員的通話錄音，且即便客服曾做出承諾，也是基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。本院認(rèn)為，攜程客服通話錄音、消協(xié)終止調(diào)解書和當(dāng)事人陳述中關(guān)于被告客服當(dāng)天作出賠付承諾的內(nèi)容前后一致、互相印證，故應(yīng)當(dāng)認(rèn)定被告曾在2018年7月12日向原告承諾進(jìn)行賠付，且未要求被告提交相關(guān)入住憑證。被告客服在爭議發(fā)生數(shù)天之后要求原告提供當(dāng)晚入住其他酒店的憑證，客觀上加重了原告義務(wù)，使其無法滿足獲取賠償?shù)臈l件，明顯有失公允。據(jù)此，本院認(rèn)為，現(xiàn)被告以客服人員認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，承諾內(nèi)容不符合被告公司政策為由，拒絕履行協(xié)議內(nèi)容，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，被告應(yīng)當(dāng)依約支付原告賠償款16,000元。
　　關(guān)于爭議焦點(diǎn)四，原告主張誤工費(fèi)損失，未就此提供任何證據(jù)予以佐證，故對(duì)原告的該項(xiàng)訴請(qǐng)本院難以支持。
　　綜上，依照《中華人民共和國民法總則》第六條、第七條，《最高人民法院關(guān)于適用＜中華人民共和國民事訴訟法＞的解釋》第九十條之規(guī)定，判決如下：
　　一、被告上海攜程商務(wù)有限公司應(yīng)于本判決生效之日起十日內(nèi)支付原告姚某某16,000元;
　　二、駁回原告姚某某的其余訴訟請(qǐng)求。
　　如果未按本判決指定的期間履行給付金錢義務(wù)，應(yīng)按照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百五十三條之規(guī)定，加倍支付延遲履行期間的債務(wù)利息。
　　案件受理費(fèi)300元，減半收取計(jì)150元，由原告姚某某負(fù)擔(dān)30元，由被告上海攜程商務(wù)有限公司負(fù)擔(dān)120元。
　　如不服本判決，可在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)，向本院遞交上訴狀，并按對(duì)方當(dāng)事人的人數(shù)提出副本，上訴于上海市第一中級(jí)人民法院。

審判員：章曉琴

書記員：陳??清