上訴人(原審被告)：上汽大通汽車有限公司，住所地上海市楊浦區(qū)。
　　法定代表人：趙茂青，董事長。
　　委托訴訟代理人：池海峰，上海市同建律師事務(wù)所律師。
　　委托訴訟代理人：陳鵬宇，上海市同建律師事務(wù)所律師。
　　被上訴人(原審原告)：何婷婷，女，1987年9月10日出生，漢族，住上海市黃浦區(qū)。
　　委托訴訟代理人：毛維赫，上海德禾翰通律師事務(wù)所律師。
　　上訴人上汽大通汽車有限公司(以下簡稱“上汽大通公司”)與被上訴人何婷婷因勞動合同糾紛一案，不服上海市楊浦區(qū)人民法院(2018)滬0110民初3142號民事判決，向本院提起上訴。本院立案后，依法組成合議庭進行審理。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。
　　上汽大通公司提起上訴請求，請求撤銷原判第一項，依法駁回何婷婷的全部訴請。事實和理由：原審法院認定事實錯誤，從本案關(guān)鍵證據(jù)電話錄音中可見，何婷婷并沒有耐心向客戶解釋相關(guān)事宜，而是反復(fù)強調(diào)“客戶誤解”，并且在客戶未說完話之前就搶先說“再見”，再加上未掛斷電話之前辱罵客戶“神經(jīng)病”，使客戶認為上汽大通公司的客服人員非但不耐心解決客戶的問題，而且態(tài)度惡劣，有辱罵行為，直接導(dǎo)致客戶在論壇發(fā)帖，造成損害結(jié)果。其次，案涉“汽車之家”的網(wǎng)站，系第三方運營的專業(yè)汽車類信息交流網(wǎng)絡(luò)平臺，其中的子論壇為該網(wǎng)站開辟的專屬品牌型號車輛的交流窗口。進入該子論壇的訪問用戶一般分為兩類；一類為已購買該車輛的車主，對該車型車輛的日常使用、維保狀況進行交流；另一類為有意向購買或了解該品牌型號車輛的潛在購買客戶，通過此類交流平臺了解車輛性能、銷售渠道及生產(chǎn)廠家的動態(tài)信息等。而涉案帖子中顯示的點擊量已達數(shù)千次，實際已嚴重影響了上汽大通公司的品牌及車型的商譽、口碑，亦因該帖可能喪失大量潛在的購買群體。再次，從該帖的性質(zhì)內(nèi)容來看，其作用類似于廣告。廣告效果的產(chǎn)生以公眾“看到”或者“知道”為標準。論壇中的點擊量其實已證明產(chǎn)生同樣的廣告效果。若按原審的裁判標準，即要求公眾對廣告進行轉(zhuǎn)發(fā)或者評論才實現(xiàn)廣告的效果，顯然不合理且不客觀。最后，上汽大通公司系依據(jù)勞動合同法第三十八條之規(guī)定，合法解除與何婷婷的勞動關(guān)系，依法有據(jù)。但原審以勞動合同法第四十八條認定上汽大通公司違法解除，并適用經(jīng)濟補償金的計算方式裁判上汽大通公司支付賠償金無任何法律依據(jù)。上汽大通公司認為，客戶的發(fā)帖留言可見，客戶在乎的是上汽大通公司極力維護的公司服務(wù)形象，然而何婷婷的言行及服務(wù)態(tài)度已對上汽大通公司的商譽及品牌形象造成了惡劣影響，在商用車市場競爭如此激烈的情況下，存在負面帖子顯然造成了公司聲譽嚴重下降，上汽大通公司發(fā)現(xiàn)前述情形后，為挽回品牌形象主動與客戶聯(lián)系，解決了該客戶的問題，才使輿情未繼續(xù)擴大。另，何婷婷2017年4、5月及10月在接聽客戶的電話時，均有違規(guī)，導(dǎo)致投訴，上汽大通公司為維護品牌形象，嚴肅公司紀律，解除與何婷婷的勞動關(guān)系合情合理合法，不應(yīng)再被苛責于違法解除，亦不應(yīng)支付解除勞動關(guān)系的賠償金。綜上，原判事實不清，適用法律不當，請求撤銷原判，依法改判如其訴請。
　　何婷婷辯稱，經(jīng)其核實，相關(guān)帖子的回復(fù)量為56，點擊量為4,000次左右，而且該帖子大部分內(nèi)容只是說上汽大通公司失職行為，不能把所有責任都歸于何婷婷，何婷婷只是給公司造成輕微損失，上汽大通公司卻徑行解除勞動關(guān)系，過于嚴苛，理應(yīng)支付賠償金。綜上，原判事實清楚，適用法律正確，請求駁回上訴，維持原判。
　　何婷婷向一審法院提出訴訟請求，請求：上汽大通公司支付違法解除勞動合同賠償金人民幣(以下幣種均為人民幣)44,382元。事實和理由：何婷婷是上汽大通公司老員工，從事客服工作多年，表現(xiàn)一直良好。2017年10月10日，何婷婷在接聽客戶來電后因疏忽未及時掛機即與同事開玩笑，不慎說出“神經(jīng)病”三字。此事何婷婷確有不當，但絕非辱罵客戶，事后客戶雖在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖，但主要是針對優(yōu)惠券一事并非針對何婷婷如上行為，點擊量與回復(fù)數(shù)亦較低，不至于給上汽大通公司造成嚴重損害。故上汽大通公司藉此解除何婷婷的勞動合同過于隨意，系違法解除，應(yīng)付賠償金。須說明，何婷婷自認存有不當故只作單倍賠償金主張。
　　上汽大通公司辯稱，不同意何婷婷訴請。何婷婷身為客服人員，禮貌規(guī)范用語是基本要求。何婷婷在2017年10月10日接聽電話過程中辱罵客戶“神經(jīng)病”，顯然有違本職及規(guī)章制度的要求，亦導(dǎo)致客戶在“汽車之家”網(wǎng)站上發(fā)帖表達不滿，該貼至今已被點擊9,000余次，上汽大通公司聲譽嚴重受損。何婷婷當次接聽電話除有辱罵之外，還存在“你您”混用、未提醒客戶掛機、搶話、口頭語較多等多項不當行為，均不符合規(guī)范要求。上汽大通公司據(jù)此解除何婷婷的勞動合同，合法合理，不負賠償金支付之責。
　　原審法院經(jīng)審理認定事實如下：1、何婷婷于2011年5月23日入職上汽大通公司(原名上海汽車商用車有限公司，后更名上汽大通汽車有限公司)，崗位是呼叫中心客服專員，雙方簽有數(shù)份勞動合同，自2015年8月1日起合同期為無固定期。2、2017年10月10日16：30，何婷婷接聽客戶魏某來電，魏某系第二次投訴優(yōu)惠券一事，認為應(yīng)享2次2,000元優(yōu)惠而非1次。當次通話錄音可見，何婷婷經(jīng)接聽、解釋后回復(fù)稱待反饋核實后另行回復(fù)，隨后向魏某言稱“感謝，再見”，魏某回復(fù)“好的”，約2秒后何婷婷說“神經(jīng)病”，魏某則稱“喂、喂”，此后電話被掛斷，有一分鐘左右的盲音。3、嗣后，魏某未就“神經(jīng)病”一事投訴，但于當日18：17在“汽車之家”論壇發(fā)帖，名為“大通言而無信，客服態(tài)度惡劣，D90想說愛你不容易”，稱上汽大通公司內(nèi)部監(jiān)督效率值得懷疑、上汽大通公司言而無信，2,000元優(yōu)惠券發(fā)放不到位、客服態(tài)度惡劣，罵客戶“神經(jīng)病”。截至2018年3月22日庭審之日，該帖點擊量9,000多，跟帖數(shù)60左右，跟帖內(nèi)容大多言及優(yōu)惠券一事，少部分言及客服態(tài)度。4、上汽大通公司發(fā)現(xiàn)上述發(fā)帖后，經(jīng)與魏某主動聯(lián)系解決了優(yōu)惠券一事，但因故發(fā)帖已無法撤回。上汽大通公司人事為此事約談何婷婷，何婷婷承認說過“神經(jīng)病”并認識到自己的過失。5、經(jīng)何婷婷所在部門、人力資源部、工會、分管領(lǐng)導(dǎo)同意，上汽大通公司于2017年10月26日向何婷婷出具《違紀處理通知書》，言明：因何婷婷在2017年10月10日接聽400貴賓專業(yè)過程中，出現(xiàn)諸多違規(guī)現(xiàn)象并辱罵客戶，導(dǎo)致客戶當天在“汽車之家”論壇發(fā)帖，引起網(wǎng)友廣泛討論，對公司聲譽造成嚴重影響，根據(jù)《員工違紀處理規(guī)定》工作紀律c.4條的規(guī)定，給予解除勞動合同處理，自2017年10月31日起執(zhí)行。2017年10月31日，上汽大通公司辦理何婷婷的退工手續(xù)，何婷婷遂離職。6、2017年11月15日，上海市楊浦區(qū)勞動人事爭議仲裁委員會受理何婷婷的仲裁申請，何婷婷向上汽大通公司作違法解除勞動合同賠償金120,010.8元、2017年10月1日至15日工資4,615.8元、2017年年終獎14,008元的請求。2018年1月10日，仲裁委出具楊勞人仲(2017)辦字第893號裁決書，不支持何婷婷全部請求。何婷婷不服具狀來院，作本案訴請。
　　7、上汽大通公司施行的《服務(wù)質(zhì)量評估標準》載明評估項目包括服務(wù)態(tài)度良好、規(guī)范使用項目話術(shù)、語氣語速/表達流暢、良好的傾聽等，要求是態(tài)度親切友善、請客戶先行掛機、使用“您”等禮貌用語、不隨意搶話或打斷對方、無不良習慣如口頭語等。上汽大通公司認為何婷婷在2017年10月10日接聽魏某的電話過程中，上述要求均有違反，何婷婷則承認說過“神經(jīng)病”、未提醒客戶掛機，以及“你您”混用，不存在搶話、口頭語。8、上汽大通公司出示的《員工違紀處理辦法》規(guī)定有，a.4違反公司規(guī)定、標準和程度造成一定不良后果的口頭警告，b.4因失職、徇私舞弊使公司財產(chǎn)、信譽等受到一定損失的書面處分，c.4因失職、徇私舞弊使公司財產(chǎn)、信譽等受到較大損失的解除勞動合同。何婷婷認為上述辦法從未公示，何婷婷從不知曉，規(guī)定所稱的較大損失較為寬泛沒有客觀標準。
　　9、審理中雙方確認，如算賠償金，何婷婷離職前12個月月均工資以6,828元為準。經(jīng)原審法院充分釋明，何婷婷確認主張的違法解除勞動合同賠償金只以單倍計，不主張二倍數(shù)額。
　　10、上汽大通公司另于庭審結(jié)束后補充：2017年4、5月及2017年10月6日何婷婷接聽客戶的通話錄音，認為何婷婷在接聽過程中有十分鐘左右的靜音狀態(tài)，還對客戶進行錯誤解答，其中10月6日的錄音系客戶于2018年3月30日投訴后經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)；何婷婷2015年績效考核得分2.2、2016年績效考核得分2.9的考評表，證明何婷婷2015年、2016年期間因懷孕休養(yǎng)在家長達十余月，上班后經(jīng)培訓(xùn)諸多問題仍未改善，測評未達標。上汽大通公司并稱，雖從未對何婷婷采取處罰措施，但績效獎金會有反映，何婷婷對此應(yīng)有感覺。對此何婷婷補充意見認為上汽大通公司如上所述與解除勞動合同無關(guān)。
　　原審法院認為，用人單位作出解除勞動合同決定引發(fā)勞動爭議的，用人單位負舉證之責。上汽大通公司以何婷婷失職使公司財產(chǎn)、信譽受到較大損失為由解除其勞動合同，則應(yīng)就上述理由的成立承擔舉證之責。解除通知即《違紀處理通知書》明確，辭退何婷婷的具體事由是2017年10月10日何婷婷接聽魏某電話多有不當，就此何婷婷自認在未斷電話時即口出“神經(jīng)病”，通話結(jié)束時亦未提醒客戶掛機，還存“你您”混用，上述自認之情形在通話錄音中均可見到，故何婷婷的行為確實有違上汽大通公司施行的《服務(wù)質(zhì)量評估標準》相關(guān)要求。上汽大通公司指稱當次通話何婷婷另有搶話、口頭語較多等不當行為，但何婷婷予以否認，且通話錄音未見相應(yīng)情況，故上汽大通公司意見不采納。何婷婷解釋稱“神經(jīng)病”并非針對客戶，雖然錄音上下文內(nèi)容確實未見何婷婷與客戶有言語沖突、情緒激動、相互針對之處，但畢竟在未斷電話之時何婷婷口出極易引發(fā)爭議的不當用語，著實不符優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客觀要求，故結(jié)合“你您”混用、未提醒客戶掛機等，可以認定何婷婷失職。上汽大通公司應(yīng)繼續(xù)舉證證明何婷婷失職行為造成上汽大通公司財產(chǎn)或信譽受到較大損失，然雖有舉證“汽車之家”論壇相關(guān)發(fā)帖的點擊量、回復(fù)量，但發(fā)帖及回復(fù)大多涉及優(yōu)惠券一事，尚不足以證明財產(chǎn)、信譽受到較大損失。應(yīng)言明，何婷婷工作表現(xiàn)違規(guī)，對此上汽大通公司可以視過錯程度采取批評教育或其他方式處罰，上汽大通公司自行列舉的《員工違紀處理規(guī)定》針對違規(guī)行為亦有口頭警告、書面處分、解除合同等不同程度的處罰措施，現(xiàn)就如上不當、失職行為上汽大通公司徑行作出解除勞動合同的處理，過于苛責，亦未落實其自行施行的違紀處理規(guī)定的宗旨，不符合應(yīng)予提倡的懲前毖后的用人方針。綜上，何婷婷主張上汽大通公司系違法解除，法院認同。雙方就賠償金月工資標準不持異議，結(jié)合入、離職時間，及何婷婷自認不主張雙倍數(shù)額，法院經(jīng)核算賠償金計44,382元。此外，上汽大通公司于庭審之后補充的考評表等尚不足以證明何婷婷一貫失職，上汽大通公司亦自認從未就此對何婷婷作出處罰或處理，故上汽大通公司試圖說明何婷婷一貫表現(xiàn)不佳，不成立。另，何婷婷于仲裁期間另有工資、年終獎等請求，仲裁未予支持，何婷婷未就此提起訴訟，視為認可，為避免訴累，在主文中一并確認。據(jù)此，依照《中華人民共和國勞動合同法》第四十八條之規(guī)定，判決如下：一、上汽大通汽車有限公司應(yīng)于本判決生效之日起十日內(nèi)支付何婷婷違法解除勞動合同賠償金44,382元；二、何婷婷要求上汽大通汽車有限公司支付2017年10月1日至2017年10月15日工資4,615.8元的請求，不予支持；三、何婷婷要求上汽大通汽車有限公司支付2017年年終獎14,008元的請求，不予支持。如果未按本判決指定的期間履行給付金錢義務(wù)，應(yīng)當依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百五十三條之規(guī)定，加倍支付遲延履行期間的債務(wù)利息。一審案件受理費5元，由上汽大通汽車有限公司負擔。
　　本院經(jīng)審理查明，原審法院認定之事實無誤，本院予以確認。
　　本院另查，本案所涉客戶魏某以“大通想說愛你不容易”為網(wǎng)名于2017年10月10日18點17分在《汽車之家》論壇發(fā)帖，18：31留言“如果純粹是接線員個人問題，那大通內(nèi)部客服管理這塊兒一方面對員工的教育不夠，服務(wù)客戶的價值觀念在大通這個部門還沒有完全和徹底貫徹下去。唉，恨鐵不成鋼啊！”，18點39分，在回應(yīng)其他網(wǎng)友“為什么罵人？”時稱，“是不應(yīng)該罵人的啊，這是最起碼的道德。更何況，咱們都是客戶，他們竟然罵客戶。管中窺豹，樓主只能理解為，‘服務(wù)’理念在大通沒有得到貫徹，內(nèi)部管理有點亂和弱化。大通還沒有建立起客戶至上的企業(yè)文化。由此樓主也擔心一旦成為大通的車主，遇到問題會被踢來踢去……”。19點48分留言“會不會給第二張樓主不在乎，樓主在乎的是大通的態(tài)度，和這件事情背后所折射出來的大通對待客戶的態(tài)度，以及大通內(nèi)部管理狀況和附著在此之上的大通處理問題的方式等等……”10月11日10點20分，魏某再次留言“10月11號上午10點左右，大通客服中心就客服態(tài)度差的問題向樓主來電致歉了，并且有客戶加了樓主的微信，為大通的態(tài)度點個贊”。
　　本院審理中，上汽大通公司致函本院表示，何婷婷之行為有損公司的合法權(quán)益及良好聲譽，系嚴重違紀，公司本著化解糾紛，平和處理勞資糾紛的原則，兼顧何婷婷為公司服務(wù)多年，自愿一次性補償其20,000元。
　　本院認為，勞動合同是用工單位與勞動者確立勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)的協(xié)議。一旦勞動關(guān)系確立，勞動者即應(yīng)嚴格按勞動合同約定提供服務(wù)，并接受用人單位的管理和監(jiān)督，自覺遵守用人單位的各項規(guī)章制度，努力營造用人單位在社會公眾中良好的企業(yè)形象，提高用人單位在行業(yè)經(jīng)營中的聲譽。
　　于本案而言，上汽大通公司作為生產(chǎn)銷售企業(yè)，員工的服務(wù)態(tài)度決定客戶的消費態(tài)度，而客戶是企業(yè)發(fā)展和利潤的源泉，是企業(yè)生存發(fā)展之根本。何婷婷作為客服人員直接體現(xiàn)公司文化、形象，理應(yīng)秉持客戶至上的理念，在接聽電話時使用禮貌、文明、規(guī)范的用語，從本案現(xiàn)有錄音顯示，何婷婷在接聽客戶魏某來電時，雖各方語氣平和，在雙方不存在溝通沖突時，何婷婷突而出言“神經(jīng)病”一詞，其服務(wù)理念可見一斑。若本案僅限于此，則何婷婷的行為所帶來的影響可能僅及于客戶魏某，亦僅對公司財產(chǎn)、信譽遭受一定的損失和影響。然而，何婷婷的行為是否達到嚴重影響上汽大通公司的商譽，其評判標準不能僅憑何婷婷抑或上汽大通公司的感受，而應(yīng)以對客戶造成的實際影響為衡量依據(jù)。根據(jù)本案在案證據(jù)及查明之事實可見，客戶魏某以“大通想說愛你不容易”為網(wǎng)名在汽車專業(yè)論壇上發(fā)帖留言，表示“對員工的教育不夠”、“是不應(yīng)該罵人的啊，這是最起碼的道德。更何況，咱們都是客戶，他們竟然罵客戶”、“樓主在乎的是大通的態(tài)度，和這件事情背后所折射出來的大通對待客戶的態(tài)度，以及大通內(nèi)部管理狀況和附著在此之上的大通處理問題的方式等等……”，客戶魏某作為涉案當事人對此事造成影響的感知應(yīng)是最直接和客觀的，從其陳述中反映出其對上汽大通公司的品牌信賴度及認可度下降，并因何婷婷之行為而表達憤懣之情。該帖引起了特定范圍內(nèi)對上汽大通公司品牌存有潛在興趣的網(wǎng)友點擊、留言、圍觀。鑒于網(wǎng)絡(luò)傳播迅速，覆蓋范圍廣，此帖將何婷婷所帶來的負面影響進一步擴大，上汽大通公司在發(fā)現(xiàn)前述輿情后，積極主動與客戶魏某聯(lián)系，解決相關(guān)事宜，取得客戶的諒解與肯定，系企業(yè)為挽回自身品牌形象所作努力。何婷婷至今仍認為其行為并非嚴重違紀，應(yīng)是其自身對該錯誤行為的認識不足。綜上，何婷婷作為與上汽大通公司建立勞動關(guān)系的員工，應(yīng)根據(jù)法律規(guī)定和合同約定承擔員工應(yīng)盡的義務(wù)，遵守勞動紀律；作為從事服務(wù)性行業(yè)的員工，其應(yīng)以職業(yè)道德來調(diào)節(jié)與服務(wù)對象之間的關(guān)系，維護企業(yè)形象和聲譽；作為公司的老員工，更當率先垂范。上汽大通公司基于懲戒目的，依照公司規(guī)章制度解除雙方勞動關(guān)系，亦屬合理，其要求不支付賠償金之請求應(yīng)予支持。
　　現(xiàn)，上汽大通公司本著化解糾紛，平和處理勞資糾紛的原則，兼顧何婷婷身為公司老員工，自愿一次性補償其20,000元，系對自身權(quán)益之處分，于法不悖，本院予以準許。據(jù)此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百七十條第一款第(一)項之規(guī)定，判決如下：
　　一、維持上海市楊浦區(qū)人民法院(2018)滬0110民初3142號民事判決第二、三項；
　　二、撤銷上海市楊浦區(qū)人民法院(2018)滬0110民初3142號民事判決第一項；
　　三、對于何婷婷要求上汽大通汽車有限公司支付違法解除勞動合同賠償金人民幣44,382元的訴訟請求不予支持；
　　四、準許上汽大通汽車有限公司自愿一次性支付何婷婷人民幣20,000元。
　　二審案件受理費人民幣10元，由被上訴人何婷婷負擔。
　　本判決為終審判決。

審判員：翁??俊

書記員：陳??櫻